Pixelpoints of Views
Think. Create. Deliver. Right on Time. Und damit das Motto noch besser erreicht werden kann, gibt es eine Änderung der Priorisierung in unserem praktischen Ticket-System. Alle Infos und Änderungen dazu im folgenden Beitrag:
Neuerungen bei der Ticket-Priorisierung ab 1. August 2025
Die zweite Jahreshälfte 2025 steht bei uns ganz im Zeichen unseres Leitsatzes „Deliver Right on Time“. Um dieses Ziel nachhaltig und qualitätsgesichert zu erreichen, setzen wir eine Reihe umfassender interner Optimierungsmaßnahmen um – von denen unsere Kund:innen profitieren sollen und werden. Denn: Über 6.500 Tickets pro Jahr in mehr als 300 aktuell laufenden Projekten erfordern eine noch professionellere Steuerung.
Ein zentrales Element ist dabei die Neuausrichtung unserer Support- und Serviceprozesse. Mit Daniel W. Walch haben wir dafür einen erfahrenen Experten als neuen COO an Bord geholt. Er bringt über 15 Jahre Erfahrung als Consultant und Manager in der Softwarebranche ein – mit klarem Fokus auf effiziente Prozesse, professionelle Skalierung und Kundenzufriedenheit.
Erste Maßnahmen für unser Kund:innen!
Neuerungen bei der Ticket-Priorisierung ab 1. August 2025
Um unser Ticketsystem „Redmine“ noch übersichtlicher und effizienter zu gestalten, stehen ab sofort nur noch die Kategorien „niedrig“, „normal“ und „dringend“ zur Verfügung. Die bisherigen Stufen „sofort“ und „wichtig“ entfallen.
Warum diese Umstellung?
- Internationaler Standard: Die neue Dreiteilung entspricht gängigen Best Practices der IT- und Softwarebranche.
- Wachstum & Professionalisierung: Einheitliche Abläufe helfen uns, strukturierter und effizienter zu arbeiten.
- Klarheit schafft Qualität: Weniger Komplexität führt zu schnellerer Bearbeitung und besserer Servicequalität.
Noch besser & effektiver zusammen arbeiten
Um die Vorteile dieses Systems voll nutzen zu können, benötigen wir die aktive Unterstützung unserer Kund:innen. Eine realistische Einschätzung der Ticket-Priorität ist essenziell, denn:
Zu viele als „dringend“ eingestufte Tickets beeinträchtigen den Gesamt-Output, verlangsamen die Bearbeitung aller Anfragen und verschlechtern die Servicequalität. Tickets mit der Einstufung „dringend“ binden automatisch sofort mehr Ressourcen – unabhängig vom tatsächlichen Schweregrad. Damit fehlen diese notwendigen Ressourcen in der Bearbeitung aller anderen Anfragen und so werden auch alle „dringend“ Tickets langsamer bearbeitet.
Damit diese Priorität ihre Funktion erfüllt, gilt ab sofort:
- Alle eingehenden Tickets werden von uns auf die korrekte Einstufung der Dringlichkeit geprüft.
- Falls die Kriterien (siehe unten) für ein dringendes Ticket nicht erfüllt sind, wird die Priorität automatisch auf „normal“ angepasst. Sie erhalten jeweils eine entsprechende Information.
Ein Ticket gilt als „dringend“, wenn mindestens eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
- Komplettausfall einer produktiven Website oder eines Kernsystems
- Sicherheitsvorfälle, wie z. B. ein Hack oder Datenleck
- Verlust geschäftskritischer Daten bzw. drohender Datenverlust
- Zahlungsrelevante Fehler, etwa in Buchungs-, Shop- oder Zahlungssystemen
- Blockierende Fehler, die tägliche Geschäftsabläufe erheblich beeinträchtigen und nicht mit einem Workaround kompensiert werden können
Bei Fragen stehen unsere Ansprechpartner:innen sowie unser COO Daniel Walch gerne zur Verfügung!